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O nosso compromisso na gestão das reclamações

Embora a equipa que cuida de si faça todo o possível para garantir que seja tratado de forma adequada e rápida, reconhecemos que, ocasionalmente, as situações não correm da melhor forma. Entendemos que, quando há motivo para reclamação, é importante reconhecê-lo, corrigir as situações rapidamente e aprender com a experiência. Iremos, portanto, investigar as suas preocupações com aqueles que estão diretamente envolvidos com a prestação do cuidado em questão e responder o mais rápido possível.

A DaVita está empenhada em garantir que qualquer pessoa ou organização que utilize os serviços prestados ou afetados pelas suas operações tenha o direito de apresentar uma reclamação e de ter as suas preocupações tratadas de forma a garantir o acesso e equidade, justiça, responsabilidade e transparência.

O nosso compromisso

Caso dirija uma reclamação à DaVita, pode esperar que nós iremos:

  • Tratá-lo com respeito;
  • Dizer-lhe o que esperar enquanto a sua reclamação está a ser analisada;
  • Conduzir o processo de tratamento das reclamações de forma justa e aberta;
  • Fornecer as razões para as decisões tomadas;
  • Proteger a sua privacidade.

Fazer uma reclamação

Caso pretenda efetuar uma reclamação poderá fazê-lo por escrito ou verbalmente para:

  • Telefone: +351 210 015 240 (Chamada para a rede fixa nacional) (um registo escrito será enviado para aprovação).
  • O colaborador envolvido (exceto se a reclamação for sobre ele).
  • Diretor Clínico/Enfermeiro Chefe.
  • Diretor Operacional ou Diretor Geral da DaVita Portugal.
  • Caixa de sugestões/reclamações no centro de diálise.

A quem devo inicialmente dirigir a reclamação

Na medida do possível, deve falar com alguém próximo da causa da sua preocupação (médico, enfermeiro, recepcionista, etc.). Muitas vezes, o problema resolve-se imediatamente.

Reclamações à DaVita Portugal

Poderá reclamar através de:

  • Telefone: +351 210 015 240 (Chamada para a rede fixa nacional)
  • E-mail: geral-pt@davita.com.
  • Opção “Contactos” no site davita.pt.

Forneça dados de contacto e detalhes do paciente. Reclamações anónimas podem limitar a investigação.

Quem pode efetuar uma reclamação

  • Pacientes da DaVita.
  • Parentes/advogados (com consentimento por escrito).
  • Representantes de pacientes falecidos, menores ou incapacitados (com documentação).

Quando devo fazer uma reclamação?

Prazo máximo: 12 meses após o evento. Prazos podem ser estendidos em casos justificados.

O que pode esperar após uma reclamação por escrito

  • Contacto em 3 dias úteis.
  • Escolha de resposta escrita ou verbal.
  • Carta de reconhecimento enviada.

O que pode esperar após uma reclamação verbal

  • Registo detalhado da reclamação.
  • Relatório escrito enviado para confirmação (assinatura necessária).

Se não estiver satisfeito com a resposta

Que tipo de preocupação podemos investigar?

Investigamos reclamações sobre serviços nas nossas instalações (com consentimento). Não investigamos:

  • Atendimento externo.
  • Questões laborais de colaboradores.
  • Casos já resolvidos.
  • Denúncias anónimas sem detalhes.

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